Bruk kundetyper for mer personlig service

E-handel sammensatt av mange ulike deler: produkter, forhandlere, produsenter, logistikk, e-handelsplattform og alt er avhengig av det siste ledded kunden. I en fremgangsrik nettbutikk må alle delene fungere og være i orden som selvstendige deler, men samtidig også være en lenke til kunden. Hvilke behov har kundene fra de forskjellige delene? For å svare på dette spørsmålet må du først tenke igjennom hvem er egentlig kundene dine.

HVEM ER KUNDENE DINE?

Det lønner seg å gå dypt for å forstå hvem kundene dine er. Spørsmålet er ikke like enkelt som det først kan se ut som. Det er lett å prøve å ta snarveier og tro at alle som er interessert i mote, er kunder i klesbutikker eller at alle som har barn, er kunder i lektøysbutikker. For finne de indre definerende egenskaper må disse store gruppene deles opp i mindre deler, eller segmenter.

Kundetyper hjelper i jobben med segmentering. Forskjellige kundetyper i en bilbutikk kan for eksempel være Fredrik Familiemann, Thomas Turbo og Maria Merkebevist. Alle disse kundetypene er interessert i å kjøpe en bil, men har helt forskjellige preferanser og grunner til kjøpet. Fredrik Familieman vil ha en ny bil siden den gamle ikke møter familiens vokende behov. Egenskaper Fredrik ser etter i en bil er sikkerhet og bruksområder. Thomas Turbo derimot vil absolut ikke ha en splitter ny bil – det spiller heller ingen rolle om bilen fungerer bra eller dårlig. Thomas har mekking som hobby, fiksing og trimming av bilen er noe han ønsker å bruke tiden sin til. For Maria Merkebevisst er selve bilmerket det viktigste, det finnes bare ett som er rett. Maria legger vekt på merkeomdømme, pålitelighet og produktets image/status.

LETT SOM EN PLETT! ELLER?

Kunden og sluttbrukeren av produktet er ikke alltid en og samme person. For eksempel er sluttbrukeren for babyleker et lite barn, men det er uvanlig at de selv surfer inn i en nettbutikk for å velge og bestille leker til seg selv. Da er kundene gjerne foreldre eller besteforeldre. Andre populære gaver, som smykker, blomster og klokker, har også et stort segment utover sluttbruker – nemlig gaveinnkjøperen. Det er ikke bare menn som kjøper herreklokker, det vil også være kvinner som kjøper gaver. De som vil innrede huset kan kjøpe blomster, men det gjør også fødselsedagsgjester.

I noen tilfeller er segmentet produktene i utgangspunktet er innrettet mot den største og mest lønnsomme kundegruppen. For eksempel for en nettbutikk som selger ekologisk og etisk mote, kan Mona Minimalist være en kundetype for det opprinnelige hovedsegmentet. Mona elsker stilige klær og er merkebevisst, men det er også viktig for henne hvor klærne kommer fra og at de er etiske og ekologiske. Mona handler ikke ofte siden hun tar sterk avstand fra bruk og kast mentaliteten. En annen kundetype blandt nettbutikkens kunder kan være Hilde Handlegal. Hun elsker stilige klær og er merkebevisst som Mona, men det som skiller Hilde fra Mona, er at hun ofte handler klær og fornyer garderoben sin regelmessig. Selv om vurderingsgrunnlaget Mona Minimalist har, egentlig står nærmere idealene nettbutikken står for, vil det lønne seg for nettbutikken å ta hensyn til kunder som likner Hilde Handlegal i markedføringen.

RETTET MOT HVEM?

Segmenteringen kan fortsette og fortsette, videre til mer og mer spesifikke og mindre kundegrupper. Ressursene er dog ofte begrensede, så man må tenke på hvilke kundegrupper markedsføringen skal rettes mot. Etter segmenteringen kan det settes opp beregninger for de forskjellige målgruppene. Hvor mange kunder tilhører hver gruppe? Når er et segment stort nok til at det lønner seg å bruke det somo målgruppe for markedsføring? Hvor mye ressurser finnes det? Hvor mye ligger hvert segments gjennomsnittskjøp på? Etter at målgruppen er definert, tenk på hva som er viktig for ditt publikum og hvordan du kan ta hensyn til disse kundegruppene så godt som mulig når det gjelder nettbutikken din. Når man for eksempel kjøper en datamaskin er Gunnar gamer og Sigurd Surfer interesserte i veldig forskjellig informasjon. Gunnar er interessert i maskinens prestasjoner og tekniske specs. Sigurd derimot er fornøyd med mindre informasjon og blir irritert hvis produktet har en lang liste med tekniske data som ikke spiller noen rolle for han. Begge kundenes interesser kan tas hånd om i nettbutikken, for eksempel ved å legge produktenes tekniske spesifikasjoner på en annen fane enn øvrig informasjon. På denne måten finner Gunnar informasjonen lett og Sigurd behøver ikke bli overvelmet av all informasjonen.

I tillegg til nettbutikkens brukervennlighet kan du også behandle de forskjellige kundegruppene dine med innretted markedsføring. Det er undødvendig å markedsføre kattesand til en hundeeier eller en dressjakke til en pønker, uansett hvor mange ganger du sender e-post. Selv om forskjellige segmenter kan være interesserte i ett og samme produkt, kan det være lurt å tenke på om det kan presenteres fra forskjellige innfallsvinkler.

INNRETTING ER NYTTIG, BÅDE FOR KUNDE OG SELGER

På tross av at innrettingen og segmenteringen først og fremst gjøres for å øke salget, er det også en del av god kundeservice. Ved å tilby produkter og informasjonen kunden leter etter, sparer det kundens tid og forbedrer kunderopplevelsen. En fornøyd kunde kommer tilbake, anbefaler tjenester til vennene sine og kan gi nettbutikkeieren et fornøyd smil om munnen.

Back

Share on social media